Jak budować relacje w czasie epidemii?

komunikacja w czasach epidemii
Czytelnia Doradztwo Fakty

Świat się zatrzymał i wstrzymał oddech. Stawiamy czoła pandemii koronawirusa. To, do czego przywykliśmy i co znaliśmy do tej pory zostało nam odebrane. Stanęła część fabryk (automotive), transport zamarł, zamknięto szkoły, przedszkola czy miejsca użyteczności publicznej. Przyglądamy się wydarzeniom, z lekkim niedowierzaniem, ale też szokiem. To interesujący czas, o którym w przyszłości będziemy czytać w podręcznikach, dzisiaj jednak zapraszam do rozważań o tym, jak właściwie się komunikować.

Jeszcze do niedawna, świat określany mianem VUCA, kojarzył się nam tylko z pierwszym jego rozwinięciem.

Otóż, co określamy tym terminem?

Powstał on w latach 90 ubiegłego wieku i opisuje, dynamicznie zmieniający się świat. Koncepcja VUCA, bo o niej mowa powstała jako opis sytuacji geopolitycznej po zakończeniu Zimnej Wojny. Świat biznesu ochoczo adaptuje zasoby wojskowe na własne potrzeby i ten opis nie był wyjątkiem od tej reguły. Termin ten, odnosi się do sytuacji, gdzie prym wiodą: zmienność (variability), niepewność (uncertainty) złożoność (complexity) oraz niejednoznaczność (ambiguity). Co ciekawe, myśląc VUCA myśleliśmy tak naprawdę o jego zmienności czy złożoności. Wiedzieliśmy, jak wygląda globalny łańcuch dostaw, bo sami w nim uczestniczymy. Droga jaką przebywał produkt, od jego wyprodukowania do klienta końcowego, przypominał makaron spaghetti. Kiedy pytano o coś, najczęściej słyszano dobrze znaną odpowiedź – „to zależy”. Nawet pytanie o wakacje było tak kwitowane: „Gdzie się wybierasz? A wiesz, to zależy – może do Włoch, a może do Portugalii, a może wyląduje w Ustce, zależy”. Jednakże świat poprzez pandemię, zmienił swe oblicze. Pokazuje nam te nieprzewidywalne i zmienne zarazem. Sądzę, że najczęściej słyszaną odpowiedzią na zadane pytanie, będzie tym razem inna – „nie wiadomo”. Więc „(…)gdzie jedziesz na urlop? Nie wiadomo, czy w ogóle pojadę…”

By była jasność, nie jest to coś czego nie znamy. Już w latach 80 Lawrence Perlumeter i Richard Monty opisali, że w warunkach ekstremalnej niepewności, pojawia się poczucie bezsilności. Bo kiedy czujemy, że sprawy wymykają się nam spod kontroli, łatwiej popadamy w marazm i bezczynność.

Dlatego w takich warunkach, warto podjąć wysiłek działania. Nie musi być optymalne, czy super przemyślane. Warto, by było szybkie, sprawne ale niekoniecznie z pośpiechem. Koncentracja na działaniu sprawia, że wraca kontrola nad własnym losem, odzyskujemy sprawczość. Co doskonale widać w mediach społecznościowych, pospolite ruszenie w pomaganiu, w szyciu maseczek, czy pomoc w wyżywieniu lekarzy spełnia właśnie taką funkcję.

Do czego ja zachęcam w tym tekście, to do pracy w obszarze budowania relacji. Zanim odpowiemy sobie na pytanie, jak to robić, warto zdefiniować czym ta relacja międzyludzka jest. Pozwólcie, że zaproponuję następującą definicję: relacja to zdolność do wzbudzania poczucia, że jest między ludźmi wspólna przyszłość. Jeśli zgodzicie się Państwo na takie brzmienie, to zobaczycie w niej wiele podpowiedzi natury praktycznej.

Na początku należy zadać sobie pytanie: z kim należy budować i pielęgnować relacje. Otóż możemy wskazać dość precyzyjnie, komu trzeba poświęcić uwagę. W obszarze naszego zainteresowania powinni być nie tylko klienci, ale także dostawcy, pracownicy czy inni interesariusze (jak na przykład banki, czy instytucje publiczne). Mistrzowska komunikacja, jest kluczem do właściwych relacji a proces komunikowania się, jest papierkiem lakmusowym naszych umiejętności interpersonalnych. W tym momencie dochodzimy do pytania: skoro wiemy, że jest to ważne, to w takim razie, JAK się komunikować właściwie?

PO PIERWSZE:

Ustal priorytety, czy też szerzej – kryteria wyboru. Nie możesz pozwolić sobie na zawrotną ich liczbę. Pewien manager, po przyjściu do zakładu, ustalił 33 priorytety na produkcji. Brzmi niewiarygodnie, prawda? Na pytanie: co jest dla Ciebie ważne, a co ważniejsze z punktu widzenia osiągania celu przedsiębiorstwa, odparł: wszystko jest ważne. Na taki komfort niezdecydowania, można pozwolić sobie w spokojnych czasach, w takich, w których mamy czas na rozwikłanie złożonych zależności. Nie teraz. Ustal priorytety i trzymaj się ich.

PO DRUGIE:

Sprawdź, czy normy, czy też szerzej, nowe zasady zostały zakomunikowane zespołowi, z którym pracujesz. Nie poprzestawaj na tym, tylko upewnij się, czy jest klarowność w zespole co do tego, co jest ważne, a co mniej istotne. Nawet jeśli w zespole nie ma za wiele zaufania, to przejrzystą komunikacją odbudujesz ją. Rozmawiaj wprost i otwarcie pamiętając, że „mówienie prawdy, nie zwalnia z obowiązku podania jej w odpowiedniej formie”.

PO TRZECIE:

Komunikacja powinna być klarowna i oparta na konkretach. Dopasuj kanał komunikacji do sytuacji ale także  potrzeb własnych i odbiorcy. Pomocna jest tabela doboru komunikacji

Szybkość przekazania odpowiedziIlość przekazanych informacjiStopień kontroli nadawcy nad kompozycją wiadomościStopień kontroli nadawcy nad uwagą odbiorcySkuteczność przekazywania detali
Bezpośrednia rozmowa w cztery oczyOd razu po nawiązaniu kontaktuNajwiększaUmiarkowanyNajwyższyNiska
Rozmowa telefonicznaOd razu po nawiązaniu kontaktuDużaUmiarkowanyUmiarkowanyNajniższa
Nagrana wiadomość głosowaOdroczonaDużaWysokiNiskiNiska
E-mailOdroczonaNajmniejszaWysokiNiskiWysoka
Wiadomość błyskawiczna (czat/komunikator)SzybkaNajmniejszaWysokiUmiarkowanie niskiNiska
Pisemna forma (raport, badanie, wnioski pisemne)OdroczonaDużaNajwyższyNajniższyNajwyższa

Tabela doboru kanału komunikacji Źródło:A. Koniuk. Manager. Poradnik działań skutecznych I angażujących, s. .59-60.

I tak, jeśli chcemy szybko przekazać dużą ilość informacji, mając najwyższy stopień kontroli, należy zaaranżować spotkanie twarzą w twarz – również poprzez wideokonferencję. Minusem tego rozwiązania jest mała kontrola nad formą przekazu, przez co skuteczność przekazywania detali jest ograniczona. Zwróć uwagę na cechy charakterystyczne dla wiadomości e-mail.

Dla nabrania wprawy, polecam przećwiczyć znajomość tabeli i znaleźć zastosowanie w codziennym życiu.

Niewątpliwie, czeka nas wiele zmian. Zmierzenie się z nimi, może nie być łatwe, bo jak wiemy, nikt ich lubi. Stąd też, konieczna jest właściwa komunikacja i uczciwe przedstawienie sytuacji, by nie tylko rozumieć innych, ale także być właściwie rozumiany.

Może cię zainteresować

TÜV SÜD Polska członkiem Izby Przemysłowej Polska-Azja

Anna Żukowska

SMETA 6.1 – nowe zmiany w kwestii audytów socjalnych

Magdalena Zdunek

DNV GL inicjatorem powstania pierwszego ekosystemu blockchain B2B w branży spożywczej

Magdalena Zdunek

„Quality Salon” to otwarta platforma doradcza
współtworzona przez profesjonalną i ekspercką
społeczność zaangażowaną w edukację oraz 
doskonalenie jakości systemów zarządzania.